《消费者权益保》第三十九条规定了消费者权益争议解决的5种途径:自行和解、消协调解、对口投诉、提请仲裁、提起诉讼。实践中,12315热线具有较高的认知度,工商部门、消费者协会承担了大量消费者投诉处理工作。
消费者协会是公益性社会团体,依据《消费者权益保》第三十七条第一款规定履行消费者权益保护的7项职责,并依据《消费者权益保》第三十九条第(二)项的规定开展消费纠纷调解工作。工商行政管理部门是国家依法赋予行政权力的行政执法机关,内设消费者权益保护科室,依据《消费者权益保》第三十九条第(三)项规定立足自身职能处理消费者投诉。《中国消费者协会章程》第四条明确指出:“国家工商行政管理总局是本会的业务主管单位;本会接受国家工商行政管理总局、民政部的业务指导和监督管理。”在基层实践中,一些地区的消协工作往往由工商机关工作人员兼任,区县级消协的日常工作由基层工商机关的消保机构负责同步开展。
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需要注意的是,工商部门和消费者协会在受理消费者投诉方面具有职能差异。生活消费是两者受理消费者投诉的共同前提,但两者有各自的消费者投诉的受理条件、不予受理范围和处理程序。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定了7种不予受理或者终止受理的情形,《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十七条规定了12种不予受理的情形。在处置具体消费者投诉时,基层工商机关一定要注意法律、法规关于受理范围的规定。尤其是在作出相应文书时,如果超出工商行政管理部门职责范围,应根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第三十六条规定加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章,不能习惯性使用国家工商总局处理消费者投诉文书并加盖市场监管(工商)部门印章。
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以流通领域食品投诉为例。根据国务院食安办、工商总局、质检总局、食药监总局《关于进一步做好机构改革期间食品和化妆品监管工作的通知》(食安办〔2013〕13号)和国家工商总局《关于依法做好食品市场监管相关工作的意见》(工商消字〔2013〕108号)的规定,食品安全、化妆品生产监管方面的投诉信访事项承担部门发生调整,在处置相应事项时不能直接沿用工商部门现行规定。
此外,工商部门和消费者协会在投诉事项后续处置方面有所不同。就调解进程而言,消协与工商部门在终止调解条件上具有一致性,如消费者撤回投诉、当事人拒绝调解、调解过程中就同一纠纷申请仲裁或提起诉讼、自行和解等。就处置结果而言,消协的民事调解具有“就事论事”的特性,终止调解或者调解成功即结束,调解不成的,由调解主持人填写投诉终止调解通知书,同时告知双方解决消费争议的其他渠道。工商部门处理消费者投诉则不仅仅局限于“就事论事”,一旦发现经营者有违法行为,或者消费者同时举报经营者违法的,必须依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。国家工商总局制定的《通过法定途径分类处理工商行政管理领域信访投诉请求清单》、食药监总局制定的《食品药品领域主要信访事项法定办理途径及相关法律依据》等都为“诉转案”工作提供了参照。(浙江省绍兴市柯桥区市场监管局 许广友)
《消费者权益保》第三十九条规定了消费者权益争议解决的5种途径:自行和解、消协调解、对口投诉、提请仲裁、提起诉讼。实践中,12315热线具有较高的认知度,工商部门、消费者协会承担了大量消费者投诉处理工作。
消费者协会是公益性社会团体,依据《消费者权益保》第三十七条第一款规定履行消费者权益保护的7项职责,并依据《消费者权益保》第三十九条第(二)项的规定开展消费纠纷调解工作。工商行政管理部门是国家依法赋予行政权力的行政执法机关,内设消费者权益保护科室,依据《消费者权益保》第三十九条第(三)项规定立足自身职能处理消费者投诉。《中国消费者协会章程》第四条明确指出:“国家工商行政管理总局是本会的业务主管单位;本会接受国家工商行政管理总局、民政部的业务指导和监督管理。”在基层实践中,一些地区的消协工作往往由工商机关工作人员兼任,区县级消协的日常工作由基层工商机关的消保机构负责同步开展。
需要注意的是,工商部门和消费者协会在受理消费者投诉方面具有职能差异。生活消费是两者受理消费者投诉的共同前提,但两者有各自的消费者投诉的受理条件、不予受理范围和处理程序。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定了7种不予受理或者终止受理的情形,《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第十七条规定了12种不予受理的情形。在处置具体消费者投诉时,基层工商机关一定要注意法律、法规关于受理范围的规定。尤其是在作出相应文书时,如果超出工商行政管理部门职责范围,应根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》第三十六条规定加盖消费者协会公章或消费者协会投诉专用章,不能习惯性使用国家工商总局处理消费者投诉文书并加盖市场监管(工商)部门印章。
以流通领域食品投诉为例。根据国务院食安办、工商总局、质检总局、食药监总局《关于进一步做好机构改革期间食品和化妆品监管工作的通知》(食安办〔2013〕13号)和国家工商总局《关于依法做好食品市场监管相关工作的意见》(工商消字〔2013〕108号)的规定,食品安全、化妆品生产监管方面的投诉信访事项承担部门发生调整,在处置相应事项时不能直接沿用工商部门现行规定。
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此外,工商部门和消费者协会在投诉事项后续处置方面有所不同。就调解进程而言,消协与工商部门在终止调解条件上具有一致性,如消费者撤回投诉、当事人拒绝调解、调解过程中就同一纠纷申请仲裁或提起诉讼、自行和解等。就处置结果而言,消协的民事调解具有“就事论事”的特性,终止调解或者调解成功即结束,调解不成的,由调解主持人填写投诉终止调解通知书,同时告知双方解决消费争议的其他渠道。工商部门处理消费者投诉则不仅仅局限于“就事论事”协会和部门有什么区别,一旦发现经营者有违法行为,或者消费者同时举报经营者违法的,必须依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。国家工商总局制定的《通过法定途径分类处理工商行政管理领域信访投诉请求清单》、食药监总局制定的《食品药品领域主要信访事项法定办理途径及相关法律依据》等都为“诉转案”工作提供了参照。(浙江省绍兴市柯桥区市场监管局 许广友)